Der Schmetterling Technologie Support stellt sich vor

Alles rund um die Technik

Unser Schmetterling Technologie Support

Die Schmetterling Technologie ist ein technischer Dienstleister für über 6000 Reisebüros in Deutschland und im europäischen Ausland. Der Technologie-Bereich ist zuständig für die Klärung von Fragen zu den touristischen Systemen, die von Schmetterling vertrieben werden sowie die Behebung technischer Angelegenheiten rund um die bezogenen Produkte.

In Spitzenzeiten gehen circa 3000 Supportfälle am Tag ein, die durch allgemeine Ausfälle, Java Updates oder größere Umstellungen verursacht werden. Im Schnitt werden jedoch in der Schmetterling-Technologie 1800 Fälle pro Tag angenommen, davon circa je 50% telefonisch und 50% per E-Mail.

Durchschnittlich arbeitet der Schmetterling Technologie Support mit 50 Mitarbeitern. Somit ergeben sich täglich ungefähr 35 Fälle pro Mitarbeiter, die in verschiedene Abteilungen aufgegliedert sind. Diese stehen ihren Klienten mit einem First- & Second-Level-Support & einer Argus-Fachabteilung zur Verfügung.

Als technischer Ansprechpartner der QTA-Gemeinschaft trägt die Technologie-Welt von Schmetterling auch die Führerschaft in der Tourismusbranche.

Der Schmetterling Technologie Support ist von Montag bis Freitag von 09:00 Uhr bis 19:00 Uhr und sogar Samstag von 09:00 Uhr bis 14:00 Uhr für seine Kunden erreichbar.

Schmetterling First-Level-Support

Das Team des First-Level- Supports der Schmetterling Technologie ist der erste Ansprechpartner für alle
Reisebüros, die ihre touristischen Softwarelösungen über Schmetterling beziehen. Der First-Level-Support betreut die Kunden teils telefonisch, teils per E-Mail und nimmt alle Kundenanfragen entgegen und ist somit die „Erste Hilfe“ für Reisebüros.

Ein Großteil der Probleme, die telefonisch aufgenommen werden, kann direkt– häufig per Fernwartung – innerhalb von zehn Minuten gelöst werden. Alle weiteren Anfragen werden notiert, das Problem wird analysiert und per Ticket an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet. Ebenso verhält es sich bei den Anfragen, die per E-Mail an den Support gestellt werden. Die schriftlichen Anfragen werden im besten Fall umgehend erfolgreich abgeschlossen oder gegebenenfalls zur Bearbeitung an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet.

Allgemein nimmt der Technologie Support durchschnittlich 3000 Anrufe pro Woche entgegen und hat eine Erreichbarkeitsquote von über 90%, wobei ca. 60% der Supportfälle nichts mit Schmetterling Produkten bzw. den von Schmetterling vertriebenen Produkten zu tun haben.

Der First-Level-Support ist telefonisch unter der Durchwahl -610 oder per E-Mail an die technologie@schmetterling.de erreichbar.

Schmetterling Second-Level-Support

Bereich Technik

Das Technik-Team der Schmetterling Technologie ist spezialisiert auf die häufigsten, technischen Problemlösungen, die während der täglichen Reisebürotätigkeit benötigt werden. Reisebüroanfragen werden an dieser Stelle analysiert, kategorisiert, weitergeleitet und/oder im günstigsten Fall erfolgreich
abgeschlossen.

Unser Technik-Team nimmt sich unter anderem der Installationen von Java, Amadeus und Sabre Red an, löst Anfragen zum Thema Schmetterling Neo, Schmetterling Vanessa, Bistro und Schnittstellen, die unter den einzelnen Programmen wichtig sind.

Darüber hinaus werden von Schmetterling zur Verfügung gestellte E-Mailkonten an Büro-PCs eingerichtet. Weiterhin stellt die Technik den Reisebüros Neuigkeiten, Anleitungen und Handbücher zur Verfügung, die per Facebook, News oder Foreneinträge geteilt werden.

Bereich CRS

Die CRS-Abteilung (Computer-Reservierungs-System) ist für folgende Systeme und Aufgaben zuständig:

Schmetterling Neo / QTA Neo
Produktvergleichssystem Schmetterling Vanessa / QTA Navigator
Amadeus Germany TOMA
Sabre Travel Network Shop Holiday Merlin
Sabre Travel Network SabreRED Einrichtung
Veranstalterfreischaltung zur Zubuchung auf Sammelagenturen
Bestellen der Exporteinstellungen vom CRS zu diversen Mid- und Backofficesystemen

Für die genannten CRS übernimmt Schmetterling die komplette Einrichtung, die Pflege der Mitarbeiterzugänge sowie die Fehleranalyse und Migration neuer Funktionen. Des Weiteren obliegt ihnen die Kommunikation zu Reiseveranstaltern, Dienstleistern, Kooperationen und Schmetterling Produktabteilung. Zudem übernimmt Schmetterling die Serviceleistung, die CRS Betriebsstellen an die Reiseveranstalter zu melden, bei denen eine eigene Agentur besteht. Somit müssen sich die Reisebüros
nicht bei allen Veranstaltern einzeln melden.

Bereich Online

Das Schmetterling Support Team Online ist für den Homepagemanager Schmetterling Quadra und die Buchungsmasken auf der Homepage sowie auf Schmetterling Argus zuständig.

Es werden alle Fragen rund um Schmetterling Quadra beantwortet, wie beispielsweise:

Unterstützung bei der Bearbeitung wie auch Änderungen der Öffnungszeiten
Einbindung der Buchungsmasken
Darstellung der Angebote
Domainregistrierung/ -änderungen
Layoutumstellungen Webseite
Erstellen von Inhalten für die Webseite
Fehleranalyse im System
Individuelle Online Schulungen, Tagesschulungen vor Ort und bundesweit, Einführungsgespräche, Unterstützung durch Kurzanleitungen

Zudem kümmert sich das Online-Team um die Buchungsmasken auf der Webseite sowie den auf der Schmetterling Argus-Plattform eingebundenen Buchungstools unter dem Reiter Buchungen:

Allgemeine Fragen
Buchungen, Buchungsablauf
Integration auf der Webseite
Lizenzierungsmöglichkeiten

Bereich Vertragsmanagement

Als Technologiedienstleister bietet Schmetterling den Mitgliedern der QTA verschiedene hochwertige Technik-Paket Lösungen an.

Das Team Vertragsmanagement ist für die Einrichtung, Freischaltung und Abrechnung der Technik-Pakete
sowie eventuell bestellter Zusatztools zuständig. Zu den Aufgaben zählt die Bestellung bzw. Übernahme
Ihrer CRS-Betriebsstelle und die entsprechende Veranstalterfreischaltung. Ferner wird auch die Wunschdomain der Reisebüros registriert oder eine bestehende Domain wird per Providerwechsel zu Schmetterling umgezogen.

Bei einem Internetauft ritt über das Technik-Paket sind außerdem hochwertige Buchungsmaschinen und topaktuelle Layouts inklusive. Diese legt Schmetterling zum Einrichtungstermin an und schaltet sie auch frei.

Um den komfortablen Zugriff auf alle Tools und Systeme zu garantieren, wird für jeden Technik-Paket Nutzer die Schmetterling Argus Plattform freigeschaltet.

Dort haben die Nutzer Zugriff auf alle im Paket enthaltenen Leistungen. Ebenso können dort auch die Rechnungen und Provisionsgutschrift en einfach abgerufen, gespeichert und ausgedruckt werden. Jeder Mitarbeiter erhält zum Freischaltungstermin seine persönlichen Zugangsdaten zur Schmetterling Argus Plattform.

Reisebüros, die Mitglied in der QTA sind, profitieren von vielen Vergünstigungen als auch Rahmenvereinbarungen. So können viele Tools, die nicht im Technik-Paket inklusive sind, zu Sonderpreisen bestellt werden.

Für die Bestellung, Einrichtung sowie Freischaltung dieser Zusatztools ist der Bereich ebenso zuständig. Darunter fällt zum Beispiel das Preisvergleichssystem Bistro, die Kundenbindungstools pixell Liveberatung und paxconnect paxlounge sowie CRS-Zusatztools.

Schmetterling Argus Support

Das Team um das Schmetterling Argus Mid-/Backoffice ist eines unserer größten in der Technologie. Die Kollegen stehen den Reisebüros kompetent direkt über die Hotline Rede und Antwort.
Hier bekommen die Büros Informationen zur Kundenund Vorgangsverwaltung im Midoffice.

Erklärungen zur einfachen Übernahme aus den Buchungssystemen werden ebenso gegeben wie Unterstützung bei der Nutzung der Buchhaltung im Backoffice. Grundlegende Inhalte werden in Form von Präsenz-, Online- oder Gruppenschulungen vermittelt.

Neukunden werden gesondert für die ersten Schritte an die Hand genommen und erhalten eine separate Einführung in den Midoffice-Bereich von Schmetterling Argus, um schnell die Arbeit beginnen zu können. Fortgeschrittene Reisebüros haben die Möglichkeit, sich neben den Grundschulungen auch für
Buchhaltungsschulungen anzumelden.

Um vielen Fragen pauschal entgegenzuwirken, stellt das Schmetterling Argus-Team ein Online-Handbuch zur Verfügung, in dem die Funktionen erklärt werden. Facebook, News und Forenbeiträge runden eine umfangreiche Sammlung an Informationen rund um das Thema Schmetterling Argus Mid-/ Backoffice ab.